Reputación en Twitter: ¿cómo sobrevivir a un incendio en 140 caracteres?

La reputación online es el bien más preciado de una marca.

Por eso, la empresa tiene que preocuparse por mantenerla siempre limpia e inmaculada.

Inevitablemente, en el momento más inesperado un único mensaje, breve pero conciso, la puede manchar, e incluso provocar que se deteriore para siempre, si la firma no es capaz de actuar a tiempo.

Las redes sociales, en especial Twitter, cuentan con un alto poder de viralización, que confiere un gran impacto al mensaje.

Tan sólo bastan 140 caracteres para que se "encienda" la mecha de un fuego que puede terminar en un incendio devastador en forma de crisis de reputación.

Ninguna empresa está exenta de los peligros de una crisis de reputación, y lamentablemente, son muy pocas las marcas preparadas para ello.

Incluso, hay quienes consideran que no es posible evitarlas, aunque pueden pensarse remedios para afrontarlas, minimizar sus efectos colaterales y regresar a la calma.

Existe una multitud de ejemplos de como a través de las redes sociales, varias empresas han tenido que lidiar con este tipo de problemas. Y, teniendo en cuenta lo difícil que resulta para muchas grandes marcas contener este tipo de imprevistos, se podría imaginar el perjuicio que pueden llegar a generar en pequeños y medianos negocios, sobre todo si no están al menos preparados para ello. Algunos de los tips que recomienda Puro Marketing son:

1. La prevención, clave para evitar el desastreSi la empresa construyó una presencia de marca sólida, transmitiendo una buena imagen de marca que le permita defenderse gracias a un plan estratégico en caso de crisis, las opciones de sufrir daños en este sentido se reducen drásticamente.

Existirá por ello, una mayor capacidad de respuesta para afrontar el ataque y conseguir que nuestra marca permanezca indemne.

Si por el contrario, no se desarrolló lo suficiente la reputación online, el resultado puede ser catastrófico.

2. Monitorización constante y efectivaLas redes sociales son como una escalera. En ellas el boca a boca se potencia y las opiniones que se vierten pueden tener un gran alcance.

En el caso de Twitter, su poder de viralidad y la velocidad a la que se propaga la información hace que se tenga mucho más en cuenta la importancia de realizar un seguimiento de las conversaciones donde la empresa está presente.

Aun así, resulta imposible controlar lo que se dice de la marca, pero sí se puede estar atento e intervenir en tiempo y forma, con la mayor rapidez posible y siguiendo la estrategia adecuada.

Para ello, resulta vital mantener los sentidos permanentemente activos, monitorizando las conversaciones que continuamente tiene lugar en este tipo de medios. 

3. Contra el ataque de usuariosExisten curiosos "admiradores" cuya única finalidad es la de perjudicar la reputación online. Sin embargo, no conviene menospreciarlos, ni pensar que nunca jamás volverán a las andadas.

Suelen ser rencorosos y, en ocasiones, bien armados para iniciar todo un ataque coordinado que puede terminar generando una auténtica crisis de reputación.

Es mejor no seguirles el juego, ni responder de forma pública. Es mejor solucionar el problema a través de otros medios si ello no requiere de una disculpa pública o justificada. Evite ofrecerles protagonismo en los mensajes o tuits. Muchos de ellos tan solo buscan su minuto de fama y de gloria.

Si la crítica es injustificada, respire hondo y prepárese para aguantar. 

4. El apoyo de la comunidadUna gran comunidad leal y comprometida de usuarios y seguidores estará siempre dispuesta a defender las causas injustas.

Si se recibe un ataque, en ocasiones una comunidad con participantes influyentes puede resultar esencial para contrarrestar cualquier tipo de ataque.

Es importante para ello no olvidar el fomentar la comunidad, generando un mayor engagement y compromiso. Cuanto mayor sea esta, mas participantes influyentes integre y más comprometidos se muestren, mejores armas se trandrán para apaliar los ataques injustificados.

5. Transforme las quejas en oportunidadesA pesar de los aspectos negativos, también es posible aprender de los errores.

Nadie es perfecto, por lo que los clientes pueden ayudar a mejorar y ser más competitivo gracias a sus quejas y sugerencias.

Ante una crítica negativa, no es posible eludir la respuesta o incluso eliminar su rastro, porque entonces las posibilidades de empeorar una situación crítica comienzan a aumentar desde ese mismo momento.

Es importante demostrar a los clientes que la marca realmente se preocupa por ellos; escuchándolos y respondiendoles a la mayor brevedad posible. 


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