La gran lección que todas las marcas deberían aprender de Instagram

Si las marcas existen es, entre otras tantas cosas, para reducir la incertidumbre.

Es que detrás del brillo y el glamour de las grandes firmas y las más admiradas están los fundamentos y la confianza.

Por eso, los usuarios confían en Apple para que les ofrezca productos con un gran diseño, o en Disney para que les ofrezca entretenimiento en familia, o en Coca-Cola para brindar una gaseosa con el clásico sabor de siempre.

Y esto se conoce como credibilidad.

La apuesta por la credibilidadUna marca sin credibilidad no puede conseguir que los consumidores sean favorables a ella, o generar una base fuerte de clientes.

Según informó Marketing Directo, todavía es peor cuando los consumidores tienen razones para cuestionar la credibilidad de una marca, haciendo que su relación con ella re rompa y pase en cuestión de segundos del amor al odio.

Y ésta es precisamente la lección que está aprendiendo Instagram.

Hace apenas unas semanas que la aplicación fotográfica cambió sus términos de uso para poder tener derecho a compartir las fotografías de sus miembros en la publicidad sin pedir una solicitud y, presumiblemente, sin compensarlos por ello.

El resultado fueron oleadas de defensores de Instagram convirtiéndose en enemigos de la aplicación, y en tan sólo 24 horas.

Usuarios furiososAdemás, como Instagram no ofrecía la posibilidad de que los usuarios no aceptaran esta opción, muchos de sus 100 millones de usuarios aseguraron que planearon borrar sus cuentas pero, como ya advirtieron en la red, muchos se encontraron con un mensaje interno de error afirmando que la tasa de borrado había sido superada. Una situación sobre la que algunos usuarios incluso llegaron a referirse como "la nota de suicidio de Instagram".

En unas horas, la red social trató de aclarar al público sus intenciones y, sobre su derecho a utilizar las fotografías para fines publicitarios, aseguró que no era su intención hacerlo.

Un movimiento maestro en la gestión de crisis de una compañía, refiriéndose rápidamente al tema, pidiendo perdón y tratando de hacer las cosas bien, explicando cualquier información ambigua que pudiera interpretarse negativamente. Pero, a pesar de todo, todavía no está muy claro si han logrado salvar a su marca o la crisis acabará con ella, señaló Marketing Directo.

La compra de Instagram por parte de Facebook fue el inicio de una crisis que mostró su cara más dura, hasta ahora, al hacer que muchos usuarios de Instagram se sintieran incómodos sabiendo que el gigante de las redes sociales iba a controlar también su aplicación de fotografía.

El peligro de romper la promesa de la marcaAdemás, la promesa de Instagram se basó siempre en que compartir fotografías sea rápido, fácil y divertido, haciendo que una imagen sea bella a través de la simplicidad.

Fue así como consiguió una base de usuarios muy fiel y muy comprometida.

Pero la llegada de Facebook simplemente cambió la relación entre marca y usuarios. Lo que en su día fue una plataforma sencilla y bonita ya no se ve igual porque la experiencia se convierte en una forma de dar más dinero a Facebook. O, lo que es peor, que los usuarios no se verán compensados mientras Facebook gana dinero con su trabajo, como si se convirtieran en sus esclavos.


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