Las firmas se amparan en su masividad

Las quejas de los usuarios tienen un blanco favorito: la telefonía móvil encabeza la mayoría de los rankings de distintos organismos y entidades de consumidores. Si bien el Gobierno puede frenar alzas que considera abusivas, "los operadores no están sujetos a restricciones tarifarias, por lo que los precios finales no están regulados", indica un informe de la Auditoría General de la Nación sobre telefonía móvil. Al destacar su "interés público", el organismo se alinea con la idea de declarar a la telefonía celular un servicio público, escuchada en ámbitos legislativos.

Los operadores, que ampliaron su atención telefónica a la Web y redes sociales, atribuyen los reclamos al tamaño de su mercado. "Somos la industria de mayor cantidad de clientes en el país", indicaron en Personal, que cuenta 19 millones de clientes y acumula en su call center más de 54 millones de llamadas al año. Allí, como en Telefónica y Movistar (fija y móvil), contrastan la proporción de quejas con sus masivas clientelas. Según datos de la firma de origen español, la cantidad de clientes que hace presentaciones en entidades de consumidores es inferior al 0,1% en un total de 23,6 millones de clientes. El argumento es similar en Claro, donde dicen haber reducido un 20% el número de denuncias en entidades de consumidores en 2012. En Telefónica y Movistar, donde destacan los problemas de facturación entre los principales reclamos, dicen alcanzar un 80% de los acuerdos en el primer encuentro con asociaciones.

Las distribuidoras eléctricas también acumularon críticas este verano. Estos "monopolios naturales" tienen un mecanismo de compensación a damnificados previsto en un reglamento. Por ejemplo, explicaron en Edenor, "la empresa está habilitada a cortar un total de diez horas o seis veces el suministro a un cliente en un semestre". Si lo excede, cuando el ENRE lo registra en el control de calidad, lo multa y el usuario recibe una compensación en su factura; pero eso puede demorar más de un año. Distinto es si un fenómeno meteorológico excepcional afecta las redes. Otro reclamo posible, añadieron en Edesur, es si una falla en el suministro "quema" un electrodoméstico. Tras una inspección, el usuario puede recibir la suma del costo del arreglo.

En general, nadie niega el alto porcentaje de acuerdos. Pero ¿qué grado de satisfacción logran los usuarios? La pregunta es una de las variables del "barómetro del consumidor", un informe elaborado por el Juzgado de Faltas N°2 de Defensa del Consumidor de La Plata, que aspira a convertirse en una herramienta a nivel nacional. En el trabajo que sirve de muestra, elaborado sobre expedientes archivados allí entre2008 y 2012, el índice de satisfacción alcanzó un 72,5 por ciento.


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