¿Cómo actuar con un cliente indignado?

A la hora de enfrentar a un cliente enojado siempre sirve recordar ciertas estrategias para llevar a los más "gruñones" a un territorio más tranquilo.

Algunas de ellas son:

1. No use el emailLo más probable es que, al recibir una queja, la mayoría de las empresas use el email para protegerse.

Esta reacción es natural, pero sus resultados pueden ser desastrosos.

Cuando se habla con alguien personalmente hay muchísimo de lo no verbal que juega un papel importante: el tono de voz y la intensidad pueden cambiar el significado de lo que uno dice.

Según informa Mercado, tal vez las personas digan exactamente lo mismo por mail que personalmente, pero lo cierto es que nadie sabe qué reacción podrá tener un cliente que ya está enojado. 

2. Hágales saber que los escuchaCuando se quieren hacer muchas cosas a la vez, casi siempre todo sale mal.

Si un cliente llama para quejarse, hay que darle un máximo de atención.

No importa si puede o no solucionar el problema durante el transcurso de la conversación telefónica. Es fundamental demostrar que le importa y dar espacio a su queja.

3. Déjelos desahogarseUna de las cuestiones más difíciles en la interacción con clientes enojados es "morderse la lengua" y no defenderse.

La máxima "el cliente siempre tiene la razón" sirve también para estos casos.

El cliente no quiere que le muestren en qué parte ellos se equivocaron sino descargar sus frustraciones.

Un cliente enojado es un cliente irracional y por más de que se haya confundido en la transacción, no será beneficioso apuntar culpas, dice Mercado.

4. Pida disculpasUna vez que se desahogó, acepte la culpa y trate de dar vuelta la situación ofreciendo disculpas.

Lo sorprenderá cuántas personas pierden todo el enojo cuando esto sucede: no lo esperan.

Generalmente, luego de una disculpa las aguas de apaciguan y es posible llegar a una solución poco conflictiva.

5. Sea amableParece un consejo muy obvio pero muy pocas personas tienen la capacidad de ser amables cuando sienten que los están agrediendo, como puede ser en el caso de un cliente indignado.

Pero sepa que sin cordialidad, nada de lo dicho más arriba puede funcionar.


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